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2018-07-17 16:00 来源:浙江在线

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APP账号注销难:快手需证明“手机是你的”

2018-07-17 11:48:42来源:

记者测试35款APP发现,其中21款没有注销选项;微博注销需要满足7个条件;有业内人士表示,APP方有维持用户数量的诉求

资料图

“马上要毕业了打算换手机号,却发现很多APP都绑定了手机号,想换换不了。”应届毕业生小蔡告诉记者。

近日,新京报记者对微信、微博、支付宝等35款APP进行了能否注销账户的测试,发现摩拜、饿了么等21款APP应用内没有注销选项;快手、花椒直播等APP的注销需用户提供手持身份证照片等多种证明;拼多多、QQ的用户账号无法主动注销,饿了么客服虽承诺“5日内进行注销操作”,但5日后只是解绑了手机号,本应注销的账户依然存在。

“根据《电信和互联网用户个人信息保护规定》,APP方有提供账号注销服务的义务,目前来看,只要提供了注销渠道,APP方就不存在违规,但也有平台对注销设置过多要求,这实质上阻碍了用户注销账号。”6月5日,北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强对此表示。

网络安全专家刘海(化名)认为,APP难注销背后,有着企业的“小算盘”。一方面,用户数量是代表APP竞争力的硬性指标之一,对投资有着重要的参考依据,只要不注销,APP的用户规模就不会受到影响;另一方面,大数据时代用户数据非常珍贵,掌握足够数量的用户数据对企业未来制定发展战略,吸引新用户有着重要的参考意义,因此APP方有维持用户数量的利益诉求。

ofo注销项深藏,微博注销7项要求难达到

“当你删除某些APP后,他们还会不定时向你发送短信,希望‘唤醒’你。”有用户表示,“比如我一个月接了十几条ofo的优惠短信,不胜其烦,但之前查了好几次不知道从哪里注销,最后给客服打电话才解决了这个问题。客服表示之前的号码注销后,3个月内不能再注册ofo。”

新京报记者近日在测试35款APP时发现,几乎所有APP都将注册放在了最显著的位置之一,而注销选项方面,用户可以在ofo、抖音、百度等14款APP中找到账号“注销”选项,只是这些选项往往会被APP藏在“隐秘”的位置。

如ofo,注销要通过“我-个人信息-设置-账户安全-申请注销账号-阅读注销须知-联系客服热线-客服登记-等待其他部门回电”来实现。抖音在首次登录时,只要点击右下角的“我”就能进入账号注册界面,注销要通过“我-右上角-设置-反馈与帮助-注销账号”实现。

记者实测发现,即便用户“捉迷藏”成功找到了注销选项,真正想要注销一个账户也需要通过层层限制。

6月3日,新京报记者在测试注销微博账号时发现,只有符合“在常用手机上提交注销申请”、“账号处于安全状态”、“微博支付财产已结清”、“与其他APP,网站账号已解绑”、“站外授权关系已清空”等7个条件才可以注销账号。当记者点击注销时被告知,由于“存在于其他APP、网站的授权或绑定关系”以及“未在常用手机操作”的原因,注销无法完成。而当记者更换另一个账号进行测试时,则因“近期进行过敏感操作”及“未在常用手机操作”的原因被告知注销无法完成。

“要同时符合这7项条件也太难了吧,光是站外授权就很难清空。”有网友吐槽称,“有时我自己都忘记使用微博授权过哪些APP,而且我明明就是使用了常用手机申请注销,不知道为何微博会认为我‘未在常用手机操作’。”

快手花椒摩拜注销要身份证

还有不少APP直接“隐藏”了注销选项。在新京报记者测试的35款APP中,摩拜等21款APP没有设置注销选项,只能通过客服进行注销问题的咨询。

记者拨打客服电话时,一些APP在简单核实身份后,很快就给予了注销,如爱奇艺在核实登录时间,美团在提供购买信息后客服均可直接为用户进行注销操作,当当客服可以立即注销,脉脉客服表示需要等待三个工作日后注销。

6月4日,新京报记者拨打快手电话向客服咨询注销方式时,客服称,需要“说明注销原因、提供快手ID号、身份证正反面照片、手持身份证正反面照片、去手机营业厅开具手机号归属证明”并将上述信息发送到快手的邮箱,快手在进行核实后会“尽快回复邮件”。当被问及为何还要去移动营业厅开具“手机号归属证明”时,快手客服回答说这是为了证明“你的手机是你的”,并强调如果注销,这个手机号将无法再次注册快手。

6月5日,新京报记者在花椒直播客服咨询一栏的常见问题中发现了“账户注销”选项,但在点击该选项后其并未立刻回复如何注销,而是表示“不要离开小椒嘛”,当转接人工客服时,其表示可以对账号进行“封禁”处理,“封禁”与注销效果一样。当记者坚持询问是否能注销时,其最终表示需要发送“个人主页截图”、“身份证照片和手持身份证照片”以及“注册两个月内的账号注册初期充值凭证”到指定邮箱。

记者实测发现,除快手和花椒外,摩拜注销也需要提供身份证明信息,赶集网和58同城注销必须要去网页版,并且经过申诉才可能实现。

“注册的时候都没要身份证,为什么注销的时候要提供身份证?”用户小陈表示不解。

“实际上,对于注销账户需要履行哪些手续,法律上并没有细致的规定。目前来看,只要提供了渠道,就不存在违规。”6月5日,北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强告诉记者,“不过,从实务操作中来看,既要避免第三人擅自删除他人账户,又要避免平台以此为由,设置过多的要求,实质上阻碍用户注销账户。例如需要用户去营业厅开具证明的这种情况,我认为就属于实质上阻碍了用户注销。”

“相比显眼的‘一键式’的注册,大多数平台的注销选项隐藏很深,条件苛刻,且注销方式较为复杂。部分平台要求将繁琐的身份证明材料提交到指定客服或邮箱,在平台规定的处理时限内静待处理结果,且这一方式也无法保障能够成功注销,这种单方面、非透明的处理方式和注销流程客观上增加了注销成本。”6月13日,网络安全专家刘海表示。

在方超强看来,要判断注销程序的操作者是否是账户实际用户,完全可以通过技术手段实现,没必要用这种盖章证明的“土办法”。“很多人都有过忘记密码,进行账号密码找回的经历,或者QQ、淘宝账号被盗找回的经历,回答一下找回问题,选择一下联系好友,近期购买商品等等,就可以判定是否是实际使用者。”

QQ账号不能主动注销,拼多多只能退出登录

相比上述可以找到注销途径的APP,记者测试发现,目前QQ、拼多多两款APP无法主动注销。

6月2日,新京报记者登录QQ应用时发现,QQ官方指出的注销方法是“QQ号码回收”并且QQ号根据不同的使用频率,划分为注册后3天未登录、注册后24小时内登录但45天未登录和3个月未登录三种情况将有可能被回收,以及存在安全风险和违规操作的会对QQ账号进行冻结。在官方指南中还指出,账号一经回收,关于账号里面所有的资料都会进行清空,包括但不限于Q点Q币等虚拟财产。

值得注意的是,其强调“账号‘可能被回收’,并特别标注‘目前QQ号注销功能还在优化中’。”

5月22日,网站“投诉直通车”中出现了网友对拼多多无法注销的投诉信。

6月13日,新京报记者使用拼多多APP时发现,该平台无注销账户入口,咨询官方客服,其自动回复称:拼多多平台暂不支持取消绑定,点击退出登录即可。在线人工客服则回应:退出可以,手机号注册之后不能注销,理由是拼多多没有“单独账号”。拼多多客服电话回应称:拼多多不需要注销,日后会完善这一功能。

对于拼多多“没有单独账号”的说法,新京报记者发现,该APP有手机号注册和微信登录两种方式,而手机号注册时还默认同意了“拼多多隐私政策”,该政策内容显示,拼多多“可能会附加收集和使用用户信息”。

“既然可以通过手机号注册,而且也会收集用户信息,就很难认为拼多多‘没有单独账号’。”刘海称。

值得注意的是,不少APP虽然可以通过客服提交注销请求,但是否能够成功注销并不一定。

6月5日,记者拨打饿了么客服要求注销账号,客服回复称“会将问题反馈给技术部处理,并在5个工作日内操作,但只操作不回访,需要用户5个工作日后查看。”6月13日,记者再次登录饿了么账户发现,用户名和送餐地址信息还在,手机号已解绑。赶集网和58同城的账户注销则需要在网页版递交申诉或留言,但递交完成后至今,账户也依然存在。

“目前APP注销用户账号是有比较明确的依据的。”6月5日,方超强表示,根据《电信和互联网用户个人信息保护规定》(工业和信息化部令第24号)中的规定:“电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后,应当停止对用户个人信息的收集和使用,并为用户提供注销号码或账号的服务。”

探探、人人账号可“复活”

实际上,对于APP账号是否可以注销这一问题,工信部早有回复。

中国政府网“我向总理说句话”栏目曾有网友留言称“现在商家为了推广自己的手机APP,各种大力宣传,很多用户注册后发现不是自己所需,几乎用不到或者是不想用,想把自己的账户注销,清除某些注册信息,却发现不能注销。账户永久保存在不需要的APP里,十分担心以后个人用户资料遭泄露。”

1月4日,工信部回复中称,电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当严格遵守国家法律法规要求,在用户终止使用服务后,为用户提供注销账号的服务。用户也可以依法要求网络平台、手机APP注销不再使用的账号,以防范个人用户资料被泄露的风险。

有的APP在用户账号注销后为用户的信息做了“冻结”处理,而不是真正删除用户信息,这意味着用户信息仍然留存在APP后台。

6月3日,记者注销了探探账号后发现,再次输入账号名称后依然可以使用此前的密码进行再次登录,此时页面会显示“该账号已失效。是否重新激活该账号”,而激活后的账号内信息(如头像、昵称等)与注销前是一致的。

6月5日,有用户向记者反映人人网也存在无法注销账号的情况。记者实测发现,其可以通过“账号停用”的方式进行注销,但当注销完成后,人人网显示“可以在任何时候复活这个账号,复活后信息全部存在”。

无注销选项的APP

携程(客服核对账户相关信息后可注销)

苏宁易购(需要登录网页版)

京东(咨询客服后可以)

一号店(咨询客服后注销)

摩拜(咨询客服后可以,需提交身份证等)

UC浏览器(登录UC官网自助申诉平台选择原因,且需要系统审核)

悦跑圈(需要联系人工客服进行注销)

脉脉(需联系人工客服,注销等待三个工作日)

趣店(需要还清所有账单并发送手机身份证和姓名到人工客服)

当当(咨询客服可以立即操作完毕)

美团(咨询客服并提供信息可以)

爱奇艺(核实登录时间后即可注销)

赶集网(需在官网申请注销,但需要等待回复)

58同城(APP内没有注销选项,拨打客服电话显示坐席全忙)

人人网(有停用账号选项,但可在任何时候复活账号)

饿了么

(客服表示会反馈到技术部处理,5个工作日内操作,用户5日后自己查看)

知乎(小管家官方账号表示可以申请注销)

快手(需要提供身份证等信息)

花椒直播

(人工客服说需要提供多种身份证明,如身份证和手持身份证照片)

拼多多(暂未上线该功能)

QQ(账号采取自动回收)

(罗亦丹、王健楠通过咨询客服等方式整理,以实际为准)

■延展

“APP方有维持用户数量的利益诉求”

网络安全专家刘海(化名)认为,一方面,用户数量是代表APP竞争力的硬性指标之一,对投资有着重要的参考依据,只要不注销,APP的用户规模就不会受到影响;另一方面,大数据时代用户数据非常珍贵,掌握足够数量的用户数据对企业未来制定发展战略,吸引新用户有着重要的参考意义,因此APP方有维持用户数量的利益诉求。

APP“增粉”压力与用户信息价值

盖小慧在一家新媒体APP从事运营工作,并经历了活动部、运营部、直播部三个部门,她表示,这三个部门“本质上任务都是拉用户注册”。“我们KPI考核的就是APP的新增下载量与用户注册量,不管是线下活动推广还是线上优惠推广,都是为了拉客户。”

有业内人士认为,部分APP用设置繁琐的注销程序,消除用户注销的欲望,让很多人不得不放弃注销。复旦大学信息科学与工程学院副教授凌力此前接受媒体采访时表示,从根本上看,网络平台是不愿意提供注销服务的,因为这会让平台失去用户,损失已积累的数据信息,无论是现阶段运营还是未来发展,平台都很需要这些信息。

6月5日,从事APP技术服务的孙铭(化名)表示,用户数据和信息对企业很有用,在用户注册的那一刻,其居住地、电话以及其他填写的注册信息都会被企业留存待日后使用,决策层也可以根据用户数据的分布来生成用户画像,从而决定接下来企业的发展战略。“实际上现在很少有APP真正注销用户的信息,不只是企业不想失去这条信息的价值,还有就是从技术和运营层面上‘真正’注销这些信息的成本非常大,且手续繁复。”

“去年由于手头不宽裕,我注册了一些网贷APP,后来渐渐还清欠款后我怕征信受到影响,就注销了一些APP,但是时至今日我依然可以收到网贷短信。”6月5日,有用户向记者反映。

“实际上,已注销用户的信息仍然有价值,可以成为营销的对象、潜在的客户,对分析用户使用习惯,产品推广也有借鉴意义,一般而言小型的APP厂商都不会主动抛弃掉这些价值。”孙铭表示。

孙铭举例称,一些企业有定期向会员进行产品推广或策划活动的安排,这时运营或策划部门会拿到一份用户信息的表单,并按照上述信息进行电话或短信邀约。如果用户未来选择了注销自己的信息,对于一些小公司来说,可能技术部会删除用户数据,但已经给出的信息表单是无法删除的。“你可以认为在用户注册的那一刻,他的信息就已经被使用了,难以不留痕迹完全注销。”

不能注销增加信息泄露风险

中国消费者协会专家委员会成员邱宝昌指出,账号不能注销等同于用户在互联网上的“痕迹”无法被消除,由此也就增加了用户隐私和个人信息被泄露的风险,侵害了消费者的个人信息权和隐私权;账号注册容易注销难还侵害了消费者的知情权和自主选择权。

目前许多APP账户是用手机注册,如果不能注销,那么手机号如果被原主人废弃,再被移动运营商“二次更新”,该手机号的新主人就有可能通过手机验证码登录原主人的账号,可能产生信息泄露。

在天津上学的何同学说,2016年9月入学时办理了一张校园手机卡,当用该号码注册滴滴出行时发现已被注册,且还有未支付行程,导致其无法正常使用该应用。

西安邮电大学副教授任方对记者表示,用户登录本来是一个双向认证,APP把用户这边的单项认证撤销就可以达到注销的效果。这样可以保证用户没办法再使用APP,在用户看来就是注销成功了,但这并不能保证APP撤销用户的信息,到底注销之后,APP有没有删除用户的个人信息,只有APP方才知道。

5月29日,小米首席安全官陈洋在2018码号服务推进组年会表示,不少用户都会选择用手机号码注册,用户在更换手机号码时,容易忽视把该号码跟各个平台解除绑定。使用二次号码的新用户,虽然无法完成新用户的注册,但是可以通过短信找回部分账号的密码,从而登录前任用户的账号。

这对于原用户来说,则面临隐私数据泄露的风险。

新京报记者罗亦丹实习生王健楠

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